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Les équipes du service d’assistance fournissent à vos clients une assistance pour les requêtes ou les erreurs qu’ils pourraient rencontrer lors de l’utilisation de votre produit/service. Par conséquent, un programme réussi dans lequel vous pouvez organiser plusieurs équipes avec leur pipeline personnalisé, leurs paramètres de visibilité et la traçabilité des tickets est essentiel.

Mettre en place des équipes

Pour modifier ou créer des équipes, accédez à Helpdesk ‣ Configuration ‣ Helpdesk Teams.

La configuration de plusieurs équipes vous permet de regrouper les tickets par vos canaux (exemple : BE/US), ou par types de services de support (exemple : informatique, comptabilité, admin, etc.).

Productivité et visibilité de l’équipe

Les équipes peuvent avoir des méthodes d’affectation individuelles pour garantir que les tickets sont redirigés vers la bonne personne :

• Manuellement : les tickets sont attribués manuellement, permettant aux employés de gérer leur propre charge de travail et de cibler les tickets pour lesquels ils sont experts ;

• Aléatoire : les billets sont attribués au hasard et tout le monde reçoit le même montant. Cette méthode garantit que tous les tickets sont traités car l’affectation se déroule automatiquement ;

• Équilibré : les billets sont attribués à la personne ayant le moins de billets afin que tout le monde reçoive équitablement le même montant. Ainsi, vous vous assurez que tous les billets seront pris en charge.

Pour les méthodes d’attribution Aléatoire et Équilibrée, vous pouvez définir les Membres de l’équipe parmi lesquels les tickets sont attribués. Laissez le champ vide pour inclure tous les employés (disposant des droits d’accès appropriés).

La fonctionnalité Visibilité de l’équipe vous permet de spécifier qui peut voir et accéder aux tickets de l’équipe. Par conséquent, les tickets contenant des informations sensibles ne sont vus que par les bonnes personnes. Laissez le champ vide pour inclure tous les employés (disposant des droits d’accès appropriés).

Configurez des étapes et partagez-les entre les équipes

Pour configurer les étapes, accédez à Helpdesk ‣ Configuration ‣ Stages. Ensuite, créez et/ou modifiez les étapes selon vos besoins.

Les étapes peuvent être partagées entre une ou plusieurs équipes, vous permettant d’adapter le pipeline à vos besoins individuels. Ils appliquent également une règle de visibilité et d’accès, car les autres équipes ne peuvent pas voir ou utiliser la scène.