Empezando

Los equipos de asistencia técnica brindan a sus clientes asistencia ante consultas o errores que puedan encontrar al utilizar su producto/servicio. Por lo tanto, es esencial contar con un esquema exitoso en el que se puedan organizar varios equipos con su canalización personalizada, configuraciones de visibilidad y trazabilidad de tickets.

Configurar equipos

Para modificar o crear equipos, vaya a :menuseleccion:`Helpdesk --> Configuración --> Equipos de Helpdesk`.

Configurar varios equipos le permite agrupar tickets por sus canales (ejemplo: BE/US) o por los tipos de servicios de soporte (ejemplo: TI, contabilidad, administración, etc.).

Productividad y visibilidad del equipo.

Los equipos pueden tener Métodos de asignación individuales para garantizar que los tickets sean redirigidos a la persona adecuada:

• Manually: tickets are manually assigned, allowing employees to manage their own workload and target tickets they are experts at;

• Random: tickets are randomly assigned and everyone gets the same amount. This method ensures that all tickets are handled as the assignment happens automatically;

• Balanced: tickets are assigned to the person with the least amount of tickets so that everyone fairly gets the same amount. Thereby, you ensure that all tickets get to be taken care of.

Para los métodos de asignación Aleatorio y Equilibrado, puede configurar los Miembros del equipo entre quienes se asignan los tickets. Deje el campo vacío para incluir a todos los empleados (con los derechos de acceso adecuados).

La función Visibilidad del equipo te permite especificar quién puede ver y acceder a las entradas del equipo. Por lo tanto, los tickets con información importante sólo los ven las personas adecuadas. Deje el campo vacío para incluir a todos los empleados (con los derechos de acceso adecuados).

Configura etapas y compártelas entre equipos.

Para configurar etapas, vaya a :menuseleccion:`Helpdesk --> Configuración --> Etapas`. Luego, cree y/o edite etapas según sea necesario.

Las etapas se pueden compartir entre uno o varios equipos, lo que le permite adaptar el proceso a sus necesidades individuales. También aplican una regla de visibilidad y acceso, ya que otros equipos no pueden ver ni utilizar el escenario.